Komunikasi berjalan seperti air mengalir, namun dalam fase tertentu akan mengalami situasi krisis dan membutuhkan sebuah penanganan yang serius.
Beritaku.id, Organisasi dan Komunikasi – Krisis adalah kondisi yang menakutkan. Krisis dapat terjadi kapan saja dan dampaknya selalu menyakitkan.
Oleh: Rowena (Penulis Organisasi dan Komunikasi)
Tahun 2020 dapat kita sebutkan sebagai tahun krisis, di mana secara tiba-tiba virus menyebar dan mempengaruhi semua segi kehidupan manusia.
Krisis ini termasuk krisis global, karena seluruh dunia terkena dampaknya. Namun demikian kehidupan tetap berjalan, dan komunikasi harus terus kita lakukan.
Sama dengan semua hal lain yang berubah pada saat krisis, komunikasi pun harus berubah.
Cara menyampaikan pesan, kepada siapa pesan kita akan sampaikan, bahkan isi pesan, harus berbeda dengan kondisi normal.
Krisis tidak boleh membuat komunikasi terhambat. Banyak perusahaan di dalam krisis berusaha menghindari komunikasi dengan para pemangku kepentingannya. Ini hanya akan merugikan reputasinya sendiri.
Dan reputasi yang hilang sulit kita rebut kembali.
Maka salah satu tujuan komunikasi pada saat krisis adalah mempertahankan atau merebut kembali reputasi. Yang mungkin turun atau hilang.
Tujuan kedua adalah agar semua pihak dapat mengambil keputusan yang tepat sesuai dengan kepentingannya masing-masing.
Tujuan ketiga, ini adalah yang paling penting, mempertahankan relasi yang sudah terbangun dengan para pemangku kepentingan.
Sebelumnya kita tentukan dulu sumber situasi krisis yang ktta hadapi.
Sumber Situasi Krisis
Krisis dapat terjadi karena faktor eksternal perusahaan maupun internal. Pandemi ini termasuk faktor eksternal, karena bukan hal-hal yang dapat dikendalikan oleh manajemen.
Perubahan politik juga termasuk faktor eksternal. Lainnya lagi misalnya adalah memanasnya situasi geopolitik di Timur Tengah.
Yang berdampak kepada meningkatkan harga bahan baku dan berkurangnya laba perusahaan. Contoh lain tentu adalah gempa dan bencana alam lainnya.
Krisis oleh faktor eksternal terbagi lagi menjadi dua yaitu keadaan kahar dan yang dapat kita perhitungkan sebelumnya.
Keadaan kahar sebagai “adalah suatu kejadian yang terjadi di luar kemampuan manusia dan tidak dapat terhindarkan sehingga suatu kegiatan tidak dapat terlaksana atau tidak dapat terlaksana sebagaimana mestinya.”
Istilah lain yang sering kita gunakan adalah force majeure. Pandemi ini termasuk keadaan kahar.
Ada pula krisis karena faktor eksternal, tapi pada prinsipnya dapat kita perkirakan sebelumnya.
Beberapa adalah penurunan pertumbuhan ekonomi, perubahan kondisi politik, dan sebagainya.
Termasuk di dalamnya risiko kebakaran. Dengan demikian perusahaan dapat melakukan mitigasi risiko untuk menghadapi ini.
Misalnya dengan menunda aksi korporasi dalam tahun pemilu atau melindungi diri dengan asuransi.
Terakhir adalah krisis oleh faktor internal. Termasuk di dalamnya adalah penipuan, kesalahan kelola manajemen, konflik di dalam perusahaan yang tidak terselesaikan, kegagalan bayar utang, dan sebagainya.
Ini adalah faktor-faktor yang dapat terkendali oleh manajemen tapi kita lakukan secara tidak tepat atau bahkan tidak dilakukan.
Masuk di dalamnya adalah banyaknya kecelakaan kerja yang terjadi di proyek konstruksi perusahaan.
Memahami sumber krisis adalah kunci pertama untuk menyusun strategi komunikasi di dalam krisis.
Tahapan Komunikasi Dalam Kondisi Krisis
Para ahli membagi situasi krisis ke dalam 3 tahap [RS2] yaitu (1) tahap awal krisis, (2) tahap respon, (3) tahap pemulihan.
Strategi komunikasi di dalam ketiganya berbeda-beda.
Tahap 1: Awal Krisis
Pada tahap ini krisis teridentifikasi oleh para pemangku kepentingan termasuk manajemen perusahaan. Di tahap ini informasi masih simpang siur, keadaan masih kacau balau.
Manajemen harus berjuang untuk merunut sebab dan akibat dari setiap kejadian.
Karena banyaknya simpang siur, maka pada tahap ini jangan ada komunikasi ke luar.
Bila ada pertanyaaan maka sebaiknya perusahaan menjawab bahwa proses investigasi sedang berlangsung.
Namun perusahaan harus pula menjanjikan bahwa apabila informasi sudah di tangan, maka akan tersampaikan kepada pemangku kepentingan. Dan janji ini harus ditepati.
Dalam tahap ini walaupun jawaban tidak memuaskan. Namun secara umum jawaban itu dapat diterima. Semua orang pernah mengalami krisis, dan mereka memahami bahwa awal krisis merupakan kondisi chaotic (dalam penafsirannya adalah chaos).
Tahap 2: Respons
Kapan tahap 1 beralih ke tahap 2?
Setiap kejadian berbeda-beda.
Prinsipnya adalah ketika manajemen telah mampu mengurai masalah, di situlah tahap kedua segera berlangsung. Ini adalah saat perusahaan kembali kepada para pemangku kepentingannya dan mulai menyampaikan informasi.
Apa saja informasi yang harus disampaikan di dalam tahap ini?
Pertama tentu semua orang ingin tahu apa yang menjadi masalahnya. Kedua, apa akar masalahnya.
Ketiga, siapa yang bersalah dan bertanggung jawab.
Keempat, apa tindakan perusahaan selanjutnya.
Keempat hal ini harus menjadi isi pesan komunikasi pada tahap kedua ini.
Apakah keempatnya harus muncul bersamaan? Belum tentu. Tapi informasi inilah yang diharapkan para pemangku kepentingan dan sebaiknya disampaikan oleh perusahaan secara jelas dan terbuka.
Baca juga Beritaku: Komunikasi Verbal dan Non Verbal.
Tahap 3: Pemulihan
Kondisi krisis mungkin sudah berakhir. Aktivitas kembali seperti biasa. Namun dampaknya masih akan terasa jauh setelah situasi krisis berakhir.
Di sini informasi yang relevan yang dapat disampaikan oleh perusahaan adalah bagaimana perusahaan menangani dampak krisis tersebut.
Di sini, tindakan manajemen yang dijanjikan pada tahap kedua direalisasikan dan disampaikan perkembangannya. Kepada para pemangku kepentingan.
Tahap ketiga ini adalah tahap terpanjang. Namun komunikasi yang baik sangat krusial dalam krisis ini.
Bila terkelola dengan baik, reputasi perusahaan akan mampu meningkat melampaui sebelum krisis.
Strategi Komunikasi Dalam Situasi Krisis
Strategi komunikasi sebaiknya sudah bermula saat belum masuk situasi krisis.
Pertama-tama adalah dengan menyusun panduan lalu menentukan pembicara atau narasumber utama. Kita akan bahas satu persatu.
#1 Menyusun Panduan Komunikasi Dalam Situasi Krisis
Perusahaan sebaiknya menyadari bahwa di dalam perjalanan waktu mereka mau tidak mau harus berhadapan dengan situasi krisis.
Karena itu ada baiknya mulai melakukan penyusunan panduan komunikasi pada saat krisis sehingga dapat menjadi acuan ketika krisis benar-benar terjadi.
Karena namanya panduan, maka di dalam kondisi aktual pelaksanaannya bisa memiliki sedikit variasi.
Tergantung kepada kondisi yang ada pada lapangan.
Panduan tersebut harus menentukan siapa saja yang bertanggungjawab pada saat krisis.
Tentu penanggungjawab tertinggi adalah Direksi. Akan tetapi ketika anggota direksi belum sampai di tempat, siapa yang harus menjadi pimpinan sementara.
Ini perlu untuk mencegah terjadinya perebutan kekuasaan yang akhirnya akan memperburuk situasi.
Panduan ini juga perlu menentukan tahap-tahap apa saja yang perlu dilakukan oleh masing-masing posisi terkait krisis.
Juga bagaimana komunikasi internal terkoordinasikan untuk memahami situasi secara utuh.
#2 Menentukan Tim Manajemen Krisis dan Narasumber
Tim Manajemen Krisis biasanya dikepalai oleh salah satu anggota direksi. Salah satu anggotanya adalah Sekretaris Perusahaan yang bertanggungjawab dalam bidang komunikasi dan membangun relasi.
Anggota-anggota lain. Biasanya dipilih dari posisi-posisi strategis memiliki keterkaitan dengan krisis untuk mempermudah jalur komunikasi.
Tim Manajemen Krisis berguna untuk mengidentifikasi krisis, memberikan penjelasan umum dan detail kepada direksi.
Membuat rencana penanganan krisis secara jangka pendek dan rekomendasi jangka panjang.
Di dalam Tim Manajemen Krisis ditunjuk 1 – 2 orang untuk menjadi Narasumber perusahaan.
Tak seorang pun dari perusahaan belum membuka suara kecuali mereka yang sudah mendapatkan instruksi.
Ini untuk menghindari tumpang tindih informasi. Narasumber harus memahami situasi secara mendalam, dan karenanya harus melibatkan di dalam Tim Manajemen Krisis sejak awal.
#3 Menyusun Isi Komunikasi
Kalau pada kondisi normal komunikasi bisa berlangsung tanpa rencana, namun krisis berbeda.
Dalam situasi krisis, semua komunikasi harus ada drafting terlebih dahulu. Bahkan beberapa perusahaan mendraftkan kata per kata yang harus dihafalkan. Oleh Narasumber untuk mencegah terjadinya kesalahan penyampaian atau interpretasi ganda. Hal ini terlebih lagi pada saat krisis masih tahap awal.
Isi komunikasi harus menjadi panduan semua Narasumber yang telah mendapat mandat.
Bahkan semua anggota Tim Manajemen Krisis pun perlu menaati isi komunikasi ini, khususnya ketika mereka berkomunikasi dengan internal perusahaan.
#4 Tentukan Saluran Komunikasi yang Tepat
Tidak semua saluran komunikasi dapat berguna di dalam situasi krisis. Tim Manajemen Krisis harus mempertimbangkan saluran komunikasi yang tersedia, manfaat dan risikonya.
Tentukan dahulu audiens yang menjadi prioritas penerima informasi. Baru kemudian saluran komunikasi dapat kita tentukan.
Alternatif Sudut Pandang Komunikasi dalam Kondisi Krisis
Ada berbagai cara dalam mengetengahkan mengapa krisis terjadi. Hal ini berhubungan dengan bagaimana reputasi perusahaan akan terimbas oleh karena informasi tersebut. Mari kita lihat dulu apa saja alternatif-alternatif tersebut.
- Salahkan Si Penuduh. Ini adalah situasi di mana perusahaan mendapatkan sebuah tuduhan yang merusak reputasi Perusahaan dan menimbulkan krisis.
Respon dari perusahaan adalah kembali menyerang si penuduh dengan berbagai informasi yang merugian si penuduh. Harapannya adalah bilamana posisi si Penuduh lemah, maka tuduhannya pun akan melemah dan krisis berakhir. - Menyangkal. Perusahaan menyangkal bahwa krisis tersebut ada. Narasumber akan membeberkan bukti-bukti ketiadaan krisis.
- Mengkambinghitamkan. Perusahaan mengkambinghitamkan seseorang atau sebuah organisasi di luar perusahaan sebagai sebab dari krisis.
- Memberikan Alasan. Tujuannya adalah meminimalkan tanggung jawab yang harus diemban perusahaan.
Caranya adalah dengan mengajukan alasan bahwa ada kondisi yang tidak dapat terkendalikan oleh manajemen sehingga krisis tak terhindarkan.
Posisi Sudut Pandang Dalam Kondisi Krisis
- Provokasi. Kali ini perusahaan yang mengambil posisi sebagai si Penuduh. Perusahaan menuduh bahwa seseorang atau sebuah organisasi melakukan sesuatu yang menyebabkan krisis.
- Tidak Terlihat. Perusahaan mengklaim bahwa kondisi-kondisi yang menyebabkan krisis tidak dapat terlihat sebelumnya oleh perusahaan. Dan ketidakmampuan untuk melihat ini bukan sesuatu yang dapat terkendalikan oleh perusahaan.
- Kecelakaan. Perusahaan mengklaim bahwa kondisi ini tidak dapat terkontrol sehingga berakhir kepada krisis.
- Niat Baik. Perusahaan mengklaim bahwa mereka berusaha untuk berbuat baik namun tidak berhasil. Contoh terbaik dalam hal ini adalah Nokia ketika bangkrut, direkturnya mengatakan bahwa mereka telah berbuat yang sebaiknya akan tetapi tetap tidak berhasil keluar dari situasi ini.
- Justifikasi. Berusaha meminimalkan kerusakan oleh krisis dengan melakukan justifikasi tentang apa yang telah terlaksanakan perusahaan sehingga sampai pada kondisi tersebut.
- Pengingat. Perusahaan mengingatkan hal-hal baik yang telah dilakukan perusahaan sebelumnya.
- Bersyukur. Perusahaan menyampaikan syukur kepada para pemangku kepentingan atas kepercayaan mereka kepada perusahaan.
- Kompensasi. Perusahaan menawarkan uang atau kompensasi lainnya bagi para korban krisis, misalnya kecelakaan di proyek kerja.
- Permohonan Maaf. Perusahaan mengindikasikan bahwa perusahaan menerima tanggungjawab penuh atas krisis yang terjadi. Lebih lanjut perusahaan secara rendah hati meminta maaf kepada para pemangku kepentingan khususnya mereka yang terdampak oleh krisis.
